اشتباهات رایج در استفاده از crm

در مسیر رسیدن به رشد کسب‌وکار،  جمع‌آوری داده‌ها برای دستیابی به موفقیت کافی نیست. داده‌های جمع‌آوری شده گنجینه‌ای از اطلاعات هستند که برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و ارزش‌گذاری مورداستفاده قرار می‌گیرد. بااین‌حال مدیریت تمامی این اطلاعات بدون اجرای یک راه‌حل کارآمد مثل crm تقریباً غیرممکن است. با استفاده از یک نرم‌افزار crm قوی، کسب‌وکارهای کوچک نیز می‌توانند درک ارزشمندی از داده‌های مشتریان خود به دست آورند و از آنها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده کنند. اگر قصد دارید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا crm استفاده کنید، داشتن یک برنامه‌ریزی دقیق بسیار ضروری است. داشتن یک طرح جامع از پروژه کمک می‌کند تا سیستم مناسب را انتخاب کنید و فرایندها و داده‌های سازمان خود را برای نرم‌افزار جدید آماده کنید.

اگر برنامه‌ریزی ضعیفی داشته باشید منجر به مقاومت کارکنان، داده‌های غیرقابل‌اعتماد و شکاف‌های عملکرد نرم‌افزار می‌شود. البته می‌توان با شناسایی اشتباهات رایج در استفاده از crm از بروز آنها جلوگیری کرد. پیش از پرداختن به اشتباهات رایج در استفاده از crm باید به شما بگوییم که crm تنها یک ابزار برای کمک به استراتژی سازمان‌ها و شرکت‌ها است و با استفاده از این نرم‌افزار سازمان‌ها به‌راحتی می‌توانند از رقبای خود پیشی بگیرند و تجربه بهتری را برای مشتریان خود به ارمغان بیاورند.

در ادامه این مقاله از سایت بهوان همراه ما باشید تا به معرفی نرم افزار crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  بپردازیم و اشتباهات رایج در استفاده از crm را بررسی کنیم. همچنین درصورتی که در زمینه انتخاب crm مناسب یا نرم افزارهای سازمانی مورد نیاز خود به مشاوره نیاز داشته باشید هم، بهوان با ارائه مشاوره تحول دیجیتال در این زمینه در کنار شماست.

اهمیت استفاده از crm در سازمان

در دنیای مشاغل ضرب‌المثلی وجود دارد که شاید آن را شنیده باشید “مشتری پادشاه است.” نرم‌افزار crm به کسب‌وکار‌ها کمک می‌کند تا رابطه‌ای با مشتریان خود ایجاد کنند که اولین گام برای ایجاد وفاداری و حفظ مشتری است. ازآنجایی‌که وفاداری مشتری ویژگی است که بر درآمد شرکت تأثیر بسزایی دارد استراتژی crm که منجر به افزایش سود یک تجارت می‌شود بسیار حائز اهمیت است. علاوه بر این نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان‌ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان  از طریق ایجاد فرایند‌های یکپارچه، خودکار و قابل‌اطمینان  کمک شایانی می‌کند. در ادامه به معرفی  دلایل اهمیت استفاده از crm در سازمان می‌پردازیم.

• خدمات پشتیبانی
• افزایش رضایت مشتری و سازمان
• افزایش منافع طرفین و ارتقا کارایی در ساختار‌های بازاریابی
• استفاده از فناوری و منابع انسانی در راستای شناخت رفتار‌های تجاری مشتریان
• افزایش فروش سازمان
• مدیریت و سازماندهی ارتباط میان مشتری و سازمان
• تسهیل و تسریع فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی
• افزایش بازدهی کاری سازمان و دستیابی به سطوح بالای کارایی
• برتری‌یافتن نسبت به سایر رقبا در شناسایی موقعیت‌های باارزش بازار

اشتباهات رایج در استفاده از crm که نباید مرتکب شوید

همان‌طور که یک نرم‌افزار crm جدید برای هر کسب‌وکاری بسیار مهم و ضروری است لازم است که اشتباهات رایج در استفاده از crm  را نیز بدانید و از بروز آنها جلوگیری کنید. با استفاده از یک نرم افزار crm در شرکت یا کسب‌وکار خود می‌توانید تمام اطلاعات مشتریان خود را به‌صورت دیجیتالی ذخیره کنید و به طور خودکار تمام تاریخچه تعامل را ردیابی کنید. بااین‌حال روند پیاده‌سازی نرم‌افزار crm در سازمان‌ شما می‌تواند مشکل باشد.

پیاده‌سازی یک نرم افزار crm  می‌تواند یک تجربه هیجان‌انگیز و چالش‌برانگیز باشد؛ اما به مزایای بالقوه‌ای که به دنبال دارد می‌ارزد. اگر رویکرد درستی را برای پیاده‌سازی ندارید انتظار نداشته باشید که حداکثر ارزش را از crm دریافت کنید؛ اما اگر تلاش واقعی را برای آموزش و راه‌اندازی سیستم انجام دهید به‌احتمال زیاد از مزایای یک نرم‌افزار crm بهره‌مند خواهید شد. در ادامه به برخی از اشتباهات رایج در استفاده از crm می‌پردازیم:

ورودی‌های بیش از حد

زمانی که می‌خواهید اطلاعات مشتریان خود را در نرم‌افزار crm ثبت کنید به این نکته توجه داشته باشید که نباید زیاده‌روی کنید. همان‌طور که تیم فروش و بازاریابی اضافه‌کردن اطلاعات تماس  را برای سرنخ‌ها و مشتریان فعلی خود شروع می‌کند از آنها بخواهید تنها داده‌های ضروری را وارد کنند و سایر اطلاعات اضافه و یادداشت‌ها را بعداً اضافه کنند؛ زیرا اضافه‌کردن ورودی بیش از حد باعث ایجاد داده‌های فراوان می‌شود که احتمالاً بیشتر آنها داده‌های غیرضروری هستند.

خرید نرم‌افزاری که فاقد یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر است

اجرای موفق نرم‌افزار crm  بازگشت سرمایه را به حداکثر می‌رساند. زمان خرید نرم‌افزار crm مطمئن شوید که می‌تواند با سایر سیستم‌های نرم‌افزاری شما نظیر فکس، ایمیل و پنل پیامک متصل و یکپارچه شود. در این صورت سرعت و عملکرد در ارتباط با مشتریان نیز افزایش پیدا می‌کند. اگر نرم‌افزار crm نتواند با سایر سیستم‌ها ارتباط برقرار کند ترکیب و سازماندهی اطلاعات یا انتقال داده‌ها در بخش‌های مختلف سازمان غیرممکن می‌شود.

عدم آموزش کافی کارکنان

میزان‌پذیرش و مشارکت کاربر نهایی در استفاده از پلتفرم معیاری برای سنجش موفقیت پیاده‌سازی crm است. بااین‌حال اغلب شرکت‌ها نیاز به آموزش کارکنان و پرسنل خود را نادیده می‌گیرند و تصور می‌کنند که کارکنان آنها به‌تنهایی به نحوه استفاده صحیح از نرم‌افزار   crm پی خواهند برد. متأسفانه این تصور کاملاً اشتباه است و منجر به ایجاد موقعیت‌هایی می‌شود که در آن کارمندانی که مجبور به یادگیری نرم‌افزار به‌تنهایی هستند احساس می‌کنند با ابزار جدید و پیچیده‌ای  سروکار دارند.

به‌عبارت‌دیگر عدم آموزش کافی کارکنان باعث می‌شود تا کارمندان یک تجربه منفی و خسته‌کننده از نرم‌افزار جدید داشته باشند. علاوه بر این  کارمندان را تشویق می‌کند تا به روش‌های قدیمی خود برای مدیریت داده‌ها روی‌آورند. زمانی که کارکنان بدانند چگونه و چرا از نرم‌افزار crm استفاده می‌کنند انگیزه بیشتری برای دستیابی به اهداف تجاری پیدا می‌کنند و اجرای آن را راحت‌تر می‌پذیرند.

عدم آشنایی با مدل قیمت‌گذاری

یکی دیگر از اشتباهات رایج در استفاده از crm عدم آشنایی با مدل قیمت‌گذاری است. پیدا‌کردن نرم‌افزار crm که با بودجه شما متناسب باشد بسیار مهم است؛ اما اگر قیمت از معیار‌های مهم شما باشد ممکن است نرم‌افزار ضعیف‌تری را انتخاب کنید که با نیاز‌های سازمان شما همخوانی نداشته باشد پس نباید اجازه دهید پول انتخاب شما را محدود کند. علاوه بر این هزینه استقرار نرم‌افزار crm تنها مربوط به قیمت خرید نیست و دربرگیرنده مواردی نظیر هزینه سفارشی‌سازی، هزینه نصب و زیرساخت نرم‌افزاری نیز است. چه‌بسا با یک مذاکره دقیق دریابید یک نرم‌افزار گران‌قیمت در محدوده متعارف قرار می‌گیرد.

سفارشی نکردن پلتفرم crm برای رفع نیازهای کسب‌وکار شما

به‌سختی یک نرم افزار crm وجود دارد که برای تجارت همگان مناسب باشد. البته به این نکته توجه کنید که هر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به درجاتی از سفارشی‌سازی نیاز دارد تا متناسب با فرایند‌های تجاری خاص باشد. درصورتی‌که یک سازمان یا کسب‌وکار نرم‌افزار crm را متناسب با نیاز‌های خود سفارشی نکند خطر عدم افزایش عملکرد کسب‌وکار و عدم افزایش درآمد را به جان می‌خرد.

علاوه بر این تطبیق نرم‌افزار crm با تفاوت‌های ظریف فرایند‌های تجاری شرکت اغلب شامل ایجاد زمینه‌ها و موجودیت‌های اضافی برای ذخیره اطلاعات، راه‌اندازی، یکپارچه‌سازی با سایر ابزارهای تجاری، ویرایش برچسب‌ها، تغییر رابط سیستم و حتی افزودن ویژگی‌های جدید است. تمام موارد ذکر شده به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا طیف وسیعی از عملیات خسته‌کننده را به‌صورت خودکار انجام دهند و داده‌های تجاری را بهتر سازماندهی کنند.

عدم آگاهی از نیاز‌های کسب‌وکارتان پیش از خرید

آخرین اشتباه رایج در استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری که به آن می‌پردازیم عدم آگاهی نسبت به نیاز‌های سازمان پیش از خرید نرم‌افزار crm است. پیش از خرید crm اطمینان حاصل کنید که کاملاً از بودجه، الزامات و نیاز‌های کسب‌وکار خود مطلع هستید. علاوه بر این  باید بدانید که سازمان شما چه انتظاری از نرم‌افزار crm دارد و راهکار‌های crm برای آن چیست. بدون آگاهی از این موارد شما نمی‌توانید نرم‌افزار crm مناسب با کسب‌وکار خود را خریداری کنید.

کلام آخر

در این مقاله از سایت بهوان به اشتباهات رایج در استفاده از crm پرداختیم. زمانی متوجه وجود این اشتباهات می‌شوید که یک پروژه crm نتواند اهداف موردنظر سازمان را برآورده کند. طبق آمار بسیاری از پروژه‌های crm سازمان‌ها با شکست روبه‌رو می‌شود چرا که موفقیت در پروژه‌های crm نیازمند برآورده‌شدن تمام شروط لازم است و عدم توجه به هر یک از اشتباهات رایج در استفاده از crm می‌تواند باعث  شکست پروژه‌ها شود. به‌عبارت‌دیگر تمامی مراحل انتخاب و پیاده‌سازی نرم‌افزار crm در کسب‌وکار شما دارای نکته‌های کلیدی است که باید از آن مطلع شوید و در زمان استفاده از crm باید به آنها توجه داشته باشید.

در این مقاله تلاش کردیم اشتباهات رایج در استفاده از نرم‌افزار  crm را برای شما بیان کنیم؛ اما به این نکته توجه داشته باشید که این نکات به این‌ جا ختم نمی‌شوند و رسیدن به موفقیت در پروژه crm نیازمند تحقیقات بیشتری است. جهت کسب‌ اطلاعات بیشتر در مورد نرم‌افزار crm، نرم افزار باشگاه مشتریان و هر نوع نرم افزار سازمانی دیگر به سایت بهوان مراجعه کنید.